Knihy sťažností úplne nevymizli, ale možností na ponosy pribudlo

Spotrebitelia však oveľa častejšie môžu smerovať svoju nespokojnosť so správaním predajcov či ponúkaným tovarom na zákaznícke centrá, vedúcich prevádzok, vyjadriť ich prostredníctvom rôznych formulárov alebo na internete. Vyplýva to vyjadrení obchodníkov, ktorých oslovila ČTK.

"Knihu prianí a sťažností nevedieme vo všetkých predajniach nášho systému, závisí to od rozhodnutia konkrétnej COOP Jednoty," poznamenal predseda maloobchodného systému COOP Jednota Slovensko Gabriel Csollár. Zákazníci sa však môžu v prípade nespokojnosti sťažovať priamo u vedúceho predajne, prípadne na centrále, dodal.

Britský obchodný reťazec Tesco ponúka spotrebiteľom obdobu knihy prianí a sťažností v podobe formulára, do ktorého môžu poznamenať svoju skúsenosť a vhodiť ho do priloženej urny. Sťažovať sa v prípade nespokojnosti môžu aj v centre služieb zákazníkom. "Je akýmsi srdcom v našom obchode, kde zákazníci dostanú všetky potrebné informácie, rady, ale je to aj miesto, kde sa môžu posťažovať," priblížila hovorkyňa Tesco Stores SR Oľga Hrnčiarová.

Povinnosť zo zákona viesť v prevádzke knihu prianí a sťažností odpadla obchodníkom pred viacerými rokmi. "Bola bez náhrady zrušená v roku 1981," spresnilo ministerstvo hospodárstva. Za socializmu bola kniha, v ktorej zápisy prísne kontrolovala štátna obchodná inšpekcia, zavedená vyhláškou o jej jednotnom vedení v maloobchodných predajniach a závodoch spoločného stravovania.

"Bol to jeden z pomerne slušných komunikačných nástrojov," myslí si o knihe prianí a sťažností generálny sekretár Zväzu obchodu a cestovného ruchu Jozef Orgonáš. Pokiaľ do nej spotrebiteľ zapísal spoločne so svojou námietkou aj svoju adresu, vedúci príslušnej predajne bol podľa neho povinný čo najrýchlejšie zákazníkovi odpovedať. Spôsob riešenia problémov kontrolovala inšpekcia a za nesprávny alebo nedostatočný postup hrozili pomerne prísne sankcie, dodal Orgonáš.

Sťažnosti spotrebiteľov v obchode vraj často smerujú na arogantné a nevhodné správanie predajcov. Podľa Orgonáša by ich malo v dohľadnom čase ubúdať, a to najmä pre hrozbu straty zamestnania v čase hospodárskej krízy. "Zamestnávatelia, pokiaľ sú nútení niekoho prepustiť, tak prepúšťajú najskôr tých najhorších," tvrdil. Ľudia sa však prídu podľa Hrnčiarovej ponosovať napríklad aj vtedy, keď v schránke nenájdu aktuálny leták s ponukou sortimentu alebo sa zmení zaužívané miesto pre konkrétny tovar v predajni.

Podľa Csollára výčitky spotrebiteľov často smerujú tiež k otváracím hodinám a chýbajúcemu tovaru na predajni, začiatkom roka pribúdalo nespokojných prejavov z dôvodu prechodu na euro. "Boli to hlavne komplikácie pri kombinovanej platbe, platbe ´veľkou´ bankovkou oproti hodnote nákupu. Všetky sťažnosti boli vyriešené alebo vysvetlené," doplnil Csollár. Naopak, reťazec Tesco podľa Hrnčiarovej sťažnosti súvisiace s novou menou neeviduje.

Autor: © Nový Čas