Svedčia o tom príbehy zamestnancov, ktorí zachránili ľudské životy, podali prvú pomoc, pohotovo uhasili požiar alebo vodičom a vodičkám poradili, spríjemnili deň či len asistovali pri tankovaní. Ide o nadštandardnú službu, ktorá je pridanou hodnotou pre zákazníkov a jej cieľom je uľahčiť a urýchliť vašu návštevu čerpacej stanice Shell. Nič viac, nič menej a predsa...
Vonkajšia obsluha je zamestnanec čerpacej stanice Shell, ktorý vás ako prvý privíta, keď prídete natankovať, alebo sa len cestou zastavíte na kávu. Možno ani netušíte, že je pripravený na všetko a je ochotný vám pomôcť s akoukoľvek maličkosťou. Jeho oči sú ako na stopkách, zaisťujú vašu bezpečnosť a majú prehľad o tom, čo sa okolo tankovacích stojanov deje. V prípade rizikových situácií, či porušení pravidiel bezpečnosti, vás dokáže slušne a rýchlo usmerniť. Bežne vám natankuje, doleje vodu do ostrekovačov, umyje okná alebo len slušne pozdraví.
Zákazník ako hosť, ktorý sa rád vracia
„Stratené doklady, dieťa zamknuté vo vozidle, defekty, horiace autá, ale zažila som aj dramatické udalosti so šťastným koncom,“ vyratúva Helena Valachová, najdlhšie pôsobiaca prevádzkovateľka čerpacích staníc Shell na Slovensku. Príbehov, ktoré za 29 rokov v službe zažila, je neúrekom. Niektoré sú až ťažko uveriteľné. Práve preto musia byť zamestnanci vonkajšej obsluhy profesionáli, ktorí radi komunikujú, sú priateľskí, odborne zdatní a vždy ústretoví. Ich dobrá nálada sa totiž môže odzrkadliť na správaní zákazníkov. „Naším spoločným cieľom je, aby sa každý zákazník na čerpacích staniciach Shell cítil ako hosť a rád sa k nám vracal,“ hovorí prevádzkovateľka štyroch čerpacích staníc, dvoch v Trenčíne a dvoch na diaľničných odpočívadlách Červeník.
Bezpečnosť je pre Shell prvoradá
V správnej chvíli a na správnom mieste bola pred niekoľkými rokmi zamestnankyňa čerpacej stanice Shell v Dubnici nad Váhom. Keď na neďalekom kruhovom objazde zrazilo nákladné auto cyklistu, nezaváhala. Od kolegyne v predajni duchaprítomne zobrala pracovnú zásteru a utekala k ležiacej osobe. „82-ročnému cyklistovi náves pri náraze čiastočne amputoval obe nohy. Zástera, ktorú som intuitívne priniesla, poslúžila ako škrtidlo na zastavenie krvácania. Pán bol, našťastie, pri vedomí, po celý čas, až kým neprišli záchranné zložky, som s ním komunikovala,“ opisuje krušné chvíle Erika Vranková. O dva dni neskôr sa prišli deti zraneného cyklistu na čerpaciu stanicu poďakovať za záchranu otcovho života. „Odkázal mi, že síce prišiel o nohy, ale chce žiť ďalej,“ uzatvára so slzami v očiach opis stresujúceho dňa v službe pani Erika.
„Našou snahou je, aby zamestnanci vonkajšej obsluhy vedeli zasiahnuť počas krízových situácií, ale predovšetkým im dokázali predchádzať. Učíme ich umeniu komunikovať a intervenovať slušne, odborne a diplomaticky, keď ide o bezpečie a zdravie zákazníkov,“ hovorí Jana Stache, ktorá ma v Shell na starosti bezpečnosť a dohliada na to, aby bol obsah tréningov pre vonkajšiu obsluhu komplexný. Spoločnosť Shell poskytuje prevádzkovateľom čerpacích staníc kompletné know-how, aby boli pripravení na rôzne scenáre. Vychádzajú nielen zo skúseností, ale aj z reálnych prípadov, ktoré medzi sebou zdieľajú, aby sa navzájom učili. Každoročné hasičské školenie, kurz prvej pomoci, ale aj ďalšie praktické cvičenia počas Safety Day (Dňa bezpečnosti) sú podľa Jany Stache najlepším predpokladom, že zamestnanci Shell sú odborne zdatní a pripravení. Motiváciou na vzdelávanie sú pre zamestnancov aj každoročné ocenenia v súťaži Goal Hero Zero za riešenie neštandardných situácií a najmä ich duchaprítomné preventívne zásahy, aby sa predchádzalo takýmto situáciám.
Pomoc, ktorá sa osvedčila
Na čerpacích staniciach Shell ju bežní ľudia vyhľadávajú aj cielene. Je totiž známe, že jej zamestnanci majú rôzne odborné školenia. Kurz prvej pomoci, ktorý každoročne absolvujú, pomohol aj Tiborovi Knappovi, ktorý pracuje ako vonkajšia obsluha v Galante. Pohotovo zasiahol pri epileptickom zásahu syna vodičky, ktorá odbočila na čerpaciu stanicu, lebo akútne hľadala pomoc.
Eugen Prachár zo Shell v Trenčíne si spomenul na menej dramatický príbeh, ktorý sa skončil len natankovaním nesprávneho paliva. Vodička, ktorá sa ponáhľala na dôležité rokovanie, si až pri platení uvedomila, že do dieselového auta načerpala benzín. Sám odviezol zákazníčku na stretnutie a zabezpečil odtiahnutie vozidla do servisu. Všetko dobre dopadlo a na majiteľku po rokovaní čakalo na čerpacej stanici natankované auto, akoby sa nič nestalo. Aj to sa stáva...
„Slušnou komunikáciou a vystupovaním dokáže vonkajšia obsluha vyriešiť kritickú situáciu, technický problém či aspoň spríjemniť deň povzbudením. Chceme, aby sa k nám vodiči a vodičky vracali pre kvalitné palivá a nadštandardné služby, ktoré ponúkame. Aj preto našich zamestnancov každoročne preškoľujeme,“ deklaruje Alexander Kálazi, skúsený prevádzkovateľ, ktorý pre Shell pracuje od svojich sedemnástich rokov. Začínal ako vonkajšia obsluha a prešiel si všetkými pozíciami. Dnes prevádzkuje 6 čerpacích staníc na južnom Slovensku. Za tie roky zažil kadečo. Na svojich zamestnancov na nádvorí nedá dopustiť. Ich prítomnosť na čerpacích staniciach je službou, ktorá Shell odlišuje od konkurencie a už veľakrát sa osvedčila ako nenahraditeľná.
