Namiesto výhľadu na more výhľad na smeti, namiesto švédskych stolov dva suché chleby. Aj vy ste naleteli neférovej cestovnej kancelárii? Nový Čas vám prináša rady generálnej riaditeľky CK Satur Nory Fedorovej, ako v takom prípade postupovať.
Základné pravidlá
• Už pri výbere dovolenky by si mali klienti pozorne prečítať informácie v katalógu o polohe hotela, pláži, vybavenosti hotela a izieb, forme stravovania.
• Pri službách all inclusive si musí každý uvedomiť, že rozsah služieb zahrnutých do all inclusive, ako aj ponuka jedál a nápojov súvisí aj s kategóriou, hotela (v 3* hoteloch nie je možné očakávať taký široký výber ako v 5* hoteloch).
• Nechajte si všetko presne vysvetliť ešte skôr, ako zájazd zaplatíte.
• Pri akomkoľvek nedostatku alebo nespokojnosti by mal klient priamo na mieste kontaktovať zástupcu CK – delegáta a riešiť problém hneď.
• Ak sa nevie klient rozhodnúť medzi dvoma hotelmi s rovnakým počtom hviezdičiek, odporúčame ten drahší, pretože rozdiel v cene nie je náhodný.
Najčastejšie sťažnosti
• Dlhé dochádzanie na pláž, prístup k moru po schodoch: toto všetko sa dá nájsť v katalógoch a na internete, treba si to poriadne pre čítať.
• Letové časy: na to, kedy je odlet/prílet, ne má CK žiadny vplyv. Prvý a posledný deň sú skrátka určené na prepravu. Môže to byť aj neskoro večer na dovolenku a skoro ráno naspäť.
• Čas ubytovania: tradične býva v deň príchodu po 14.00 hod vypratanie izieb v deň odchodu do 10.00 hod.
• Slabý výber mäsa: v moslimských krajinách musí klient rátať s tým, že jedlá z bravčového mäsa v ponuke nebudú.
Vaše problémy a ich riešenia
Problém č. 1
Zakúpili sme si zájazd do 4* hotela s all inclusive. Hotel ani strava tomu však nenasvedčovali, celý zájazd dostal hnačky.
Riešenie:
Odporúčame napísať do CK hromadnú reklamáciu so zhrnutím všetkých výhrad a nedostatkov. Je dobré doložiť aj fotografie, ktoré to dokazujú. Treba od CK žiadať primeranú kompenzáciu. Pri jej výpočte je potrebné brať do úvahy pomer medzi službami riadne poskytnutými a službami, ktoré sú reklamované. V prípade zamietnutia reklamácie majú klienti možnosť obrátiť sa hromadnou žalobou na súd.
Problém č. 2
Cestovka nám samovoľne zmenila hotel. Pri príchode na letisko nám delegátka oznámila, že náš hotel je obsadený, hoci sme dovolenku mal i objednanú 6 mesiacov. Arogantná delegátka nám odmietla podpísať našu sťažnosť. Nepomohlo ani dodatočné sťažovanie.
Riešenie: Obsadenie miest v hoteli cestovná kancelária nemá možnosť ovplyvniť, je to vina hotela. Náhradné ubytovanie však musí zodpovedať kvalitou a rozsahom služieb pôvodnému ubytovaniu. Delegát v tejto situácii nepostupoval správne, lebo aj keď s reklamáciou nesúhlasí, je povinný potvrdiť prevzatie písomného záznamu. V prípade, že náhradný hotel nebol adekvátnou náhradou, je potrebné nedostatky spísať a uplatniť v CK.
Problém č. 3
V hoteli nás dve rodiny päťdesiatnikov ubytovali v apartmáne na prístelku, hoci sme mali zaplatené a aj na ubytovacom preukaze napísané dve izby.
Riešenie:
V takomto prípade je potrebné hneď kontaktovať delegáta a žiadať o poskytnutie objednaného a zakúpeného ubytovania, teda dve samostatné izby. V prípade, že ich hotel neposkytne, treba s delegátom spísať záznam a po návrate z dovolenky ho predložiť CK s požiadavkou kompenzácie vo výške rozdielu medzi zakúpeným a skutočne poskytnutým ubytovaním.
Problém č. 4
Vybrali sme sa do Tuniska. Ubytovali nás však v inom hoteli než sme mali dohodnuté. Hotel bol na kraji mesta plného Tunisanov a s bazénom na streche. Náš hotel mal mať tri bazény a mal byť na stráženej pláži. Delegátka to riešiť nechcela, samy sme si teda vyhliadli iný hotel. Na naliehanie nás tam ubytovali, ale s poplatkom 200 €.
Riešenie:
Ak klientky omylom nemohli ubytovať v pôvodnom hoteli, zrejme išlo o chybu CK. Tá by mala niesť následky za svoje pochybenie, hlavne ak náhradný hotel nespĺňal podmienky službami, polohou a poskytovanou ochranou. Keďže CK reklamáciu zamietla, zostáva klientkam už len obrátiť sa na súd so žalobou.
Problém č. 5
Lietadlo meškalo sedem hodín, museli sme naň čakať takmer bez vody, jedla i hygieny. Po prílete sme dostali izbu s výhľadom na smradľavé odpadky v kontajneroch. Vymenili nám ju až po 3 dňoch. Správali sa k nám arogantne, dávali nám pocítiť, že sme „iba“ Slováci.
Riešenie:
Práva cestujúcich pri meškaní lietadla rieši nariadenie EÚ. Letecká spoločnosť mala poskytnúť občerstvenie a možnosti komunikácie. Štrajk alebo preplnenosť leteckého priestoru sú situácie, za ktoré letecká spoločnosť a ani CK nenesú zodpovednosť. Rozdeľovanie izieb CK nemá možnosť ovplyvniť, okrem prípadov, ak si klient priplatí napríklad výhľad na morskú stranu. Aké bude rozmiestnenie izieb je v kompetencii recepcie ho tela. S diskrimináciou slovenských klientov sa nestretávame, ide o subjektívny pocit.
